Инструменты удержания и привлечения клиентов: что используют ваши коллеги
Продолжаем делиться результатами опроса, который готовили для Bright Conf в Екатеринбурге пару недель назад. По запросу коллег мы уточнили используемые инструменты удержания клиентов, у которых завершается карта, и инструменты продвижения, используемые операторами для формирования предложений для новичков. В опросе приняло участие более 220 фитнес-операторов, ключевые факты:
Скидки и специальные ценовые предложения пока по-прежнему остаются важнейшим инструментом удержания: более 2/3 операторов продолжают давать скидки действующим клиентам на продление карты. Важно отметить, что и для новичков инструмент со специальными предложениями — один из самых часто используемых. На конференции коллеги много говорили о том, что от скидок надо уходить, но реальность пока именно такая.
Нас очень радует тренд на персонализацию, сбор обратной связи и вовлечение для продлений: точно видим по цифрам, что это работает, а факт использования этого инструмента значительным числом операторов вселяет веру в большие перспективы и вероятность повышения процента продлений.
Пожалуй, инструменты создания особой атмосферы, тренировок на улице и вовлечения в активности, не связанные с фитнесом, пока не стали стандартом в отрасли, но все чаще используются операторами для продлений: это позволяет создавать мощные коммьюнити, которые, как показывают опросы, очень хорошо влияют и на посещаемость, и на продления.
А вот работа с новичками и их постепенное вовлечение в занятия через вводные тренировки или специализированные программы уже стали стандартом: более половины опрошенных операторов используют эти инструменты, а у некоторых это даже превратилось в программы, например, Smart Start у DDX Fitness.
А еще нас приятно удивил факт, что тех, кто почти не уделяет внимания системному удержанию или вовлечению новичков, всего 9%.
Попробуем повторить этот опрос через некоторое время и обязательно поделимся результатами.